시장 개요
글로벌 고객 참여 솔루션 시장은 2022년 191억 달러 규모에 도달했으며, 2023년부터 2030년까지 연평균 10.7%의 성장률을 기록하며 2030년에는 332억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 성공적인 고객 참여 시스템은 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱, 오프라인 매장 등 다양한 채널과 원활하게 통합되어 모든 플랫폼에서 일관된 경험을 제공합니다. 데이터 기반 의사결정 프로세스는 효율성을 높이고 고객 경험을 향상시킵니다.
아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 글로벌 고객 참여 솔루션 시장에서 가장 높은 연평균 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 아시아 태평양 지역의 많은 소비자는 모바일 기기를 주요 인터넷 접속 수단으로 사용하고 있습니다. 소비자의 기술 활용 능력이 향상되고 브랜드와의 개인화된 상호작용에 대한 기대치가 높아짐에 따라, 고객 참여 솔루션은 기업이 피드백 설문조사 및 개별 고객에 대한 감성 분석을 통해 고객의 의견을 수집할 수 있도록 지원합니다.

예를 들어, 2021년 1월 6일, 고객 참여 전문 기업인 Verint는 아시아 태평양 지역에서 컨택 센터 인력 관리(WFM), 품질 모니터링(QM) 및 분석 분야의 선도적인 공급업체임을 재확인했습니다. 이 회사는 인도와 중국을 비롯한 여러 국가에서 WFM, QM 및 분석 분야를 선도하는 기업입니다.
시장 동향
헬스케어 산업 수요 증가
헬스케어 분야의 고객 참여 솔루션은 전반적인 환자 경험을 향상시키고, 소통을 개선하며, 의사와 환자 간의 맞춤형 상호작용을 제공하는 것을 목표로 합니다. 이러한 솔루션은 인공지능, 모바일 앱, 환자 포털과 같은 기술을 활용하여 프로세스를 간소화하고 환자들이 의료 서비스를 더욱 쉽게 이용하고 편리하게 접근할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어, AI 기반 고객 경험 자동화 플랫폼인 Ushur는 2023년 4월 25일, 헬스케어 분야에서 흔히 발생하는 고객 참여 문제를 해결하기 위한 사전 패키지 솔루션인 UshurX를 출시했습니다. UshurX는 메디케이드 재심사와 같은 프로세스를 자동화하여 의료 기관이 이러한 중요한 업무를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원합니다.

금융 서비스 산업의 성장하는 기술
금융 서비스 산업에서 고객 참여 솔루션은 고객과의 강력한 관계를 구축하고 고객 만족도를 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다. 이러한 솔루션은 기술과 데이터 분석을 활용하여 다양한 디지털 채널과 오프라인 지점에서 고객에게 개인화되고 원활한 경험을 제공합니다.
예를 들어, 아디티야 비를라 그룹의 금융 솔루션 기업인 아디티야 비를라 캐피탈은 2023년 7월 27일 기술 및 비즈니스 프로세스 서비스 회사인 헥사웨어와 협력하여 인도 비은행 금융 산업에 가상 메타버스 라운지인 원버스(OneVerse)를 도입했습니다. 원버스는 고객에게 자산 보호, 투자, 금융 및 자문 솔루션과 관련된 몰입형 및 대화형 경험을 제공합니다.
데이터 유출 및 보안 문제
고객 참여 솔루션은 종종 고객 데이터를 수집하고 저장하는 것을 포함합니다. 이러한 데이터의 보안과 개인정보 보호를 보장하는 것은 매우 중요하며, 데이터 유출이나 오용은 조직과 고객 모두에게 심각한 결과를 초래할 수 있습니다. 데이터 유출은 부정적인 영향을 미치고 조직의 평판을 손상시킵니다. 이러한 사건은 잠재 고객이 해당 기업과의 거래를 꺼리게 만들 수 있습니다.

대규모 데이터 유출은 운영 중단을 초래할 수 있습니다. 조직은 유출 문제를 해결하고 보안 조치를 시행하기 위해 서비스를 일시적으로 중단해야 할 수 있으며, 이는 매출 손실과 고객 만족도 저하로 이어져 기존 고객이 다른 대안을 찾게 됩니다. 결과적으로 시장 성장이 둔화됩니다.
COVID-19 영향 분석
팬데믹 기간 동안 개인화된 경험을 제공하는 고객 참여 솔루션의 중요성이 커졌습니다. 기업은 개별 고객의 요구와 선호도를 파악하고 개별적인 관심사를 해결하며 더욱 강력한 관계를 구축하고자 했습니다. 이로 인해 팬데믹 기간 동안 관련 시장이 성장했습니다.
팬데믹으로 인해 행사 취소가 늘어나자 기업들은 가상 행사와 웨비나를 개최하는 방향으로 전환했습니다. 가상 이벤트 플랫폼은 컨퍼런스, 제품 출시, 교육 세션 등을 진행하는 데 유용한 고객 참여 솔루션이 되었습니다. 또한 팬데믹은 QR 코드 결제와 같은 비대면 지원 솔루션의 도입을 가속화했습니다.
AI 영향
자연어 처리(NLP)는 AI 시스템이 인간의 언어를 이해하고 응답할 수 있도록 합니다. NLP를 통해 고객 참여 솔루션은 고객 문의를 보다 인간적인 방식으로 해석하고 응답하여 소통과 이해도를 향상시킬 수 있습니다. 자연어 처리(NLP)에서 고객 감정 분석을 통해 기업은 고객의 감정을 이해할 수 있습니다.
Avimee Herbal은 SemRush를 활용하여 Instagram 및 YouTube와 같은 플랫폼에서 효과적인 브랜드 마케팅을 위한 관련 키워드를 추출합니다. 머신 러닝과 AI를 사용하여 다양한 지표를 모니터링하고 분석함으로써 기업은 마케팅 전략을 최적화하고 AI 도구를 통해 고객 참여를 강화할 수 있습니다.
예를 들어, 2023년 4월 6일 싱가포르에 본사를 둔 음성 AI 기업 WIZ.AI는 ChatGPT의 광범위한 언어 모델과 WIZ.AI의 현지화 전문성을 결합한 고객 참여 솔루션 TalkGPT를 출시했습니다. ChatGPT는 사람과 유사한 대화형 응답을 생성하고 이전 대화를 기억하는 기능을 통해 기존 챗봇과 차별화됩니다. 음성 AI를 고객 경험에 통합함으로써 기업은 운영 비용을 절감하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
러시아-우크라이나 전쟁의 영향
분쟁 시기에는 해커와 사이버 범죄자들이 금전적 이득을 위해 취약점을 악용함에 따라 사이버 보안 위협이 증가합니다. 고객 참여 솔루션은 데이터 유출 및 기타 보안 위험에 더욱 취약해질 수 있습니다. 고객 참여 시스템에 대한 DoS 공격으로 네트워크에 막대한 트래픽이 발생했습니다.
분쟁 지역에서는 비즈니스 운영 및 고객 상호 작용을 유지하기 위해 원격 및 디지털 솔루션에 대한 수요가 증가할 수 있습니다. 가상 커뮤니케이션 및 셀프 서비스 옵션을 제공하는 고객 참여 플랫폼이 더욱 중요해질 수 있습니다. 이로 인해 전쟁 기간 동안 관련 시장은 침체를 겪었습니다.
세분화 분석
글로벌 고객 참여 솔루션 시장은 구성 요소, 배포 모드, 조직 규모, 최종 사용자 및 지역별로 세분화됩니다.
전자상거래 및 소매 산업 수요 증가
소매 및 전자상거래 부문은 2022년 글로벌 시장 점유율의 약 4분의 1을 차지할 것으로 예상됩니다. 전자상거래 및 소매 산업은 고객 참여 솔루션을 사용하여 고객의 검색 기록, 구매 행동 및 선호도와 같은 고객 데이터를 수집하고 분석합니다. 고객으로부터 수집된 데이터는 개인화된 쇼핑 경험, 제품 추천 및 구매 가능성을 높이는 타겟 마케팅 캠페인을 만드는 데 사용됩니다.

예를 들어, 2023년 2월 27일, Mastek과 Netail은 전자상거래 및 옴니채널 소매업체의 소매 가치 사슬 최적화 및 고객 참여 강화 요구를 충족하기 위한 파트너십을 발표했습니다. 신뢰할 수 있는 디지털 엔지니어링 및 클라우드 전환 파트너인 Mastek은 디지털 상거래 및 데이터 분석 분야에서 풍부한 전문성을 보유하고 있습니다. 이번 협력을 통해 소매업체는 AI 기반 인사이트를 활용하여 디지털 소비자를 유치하고 유지하는 솔루션을 제공받을 수 있습니다.
지역별 시장 점유율
북미, 전자상거래 산업 성장세 지속
북미는 예측 기간 동안 전 세계 고객 참여 솔루션 시장의 3분의 1 이상을 차지할 것으로 예상됩니다. 이 지역은 전자상거래 산업의 성장과 온라인 서비스 제공업체의 상당한 입지를 경험하고 있습니다. 소비자들이 온라인 쇼핑과 디지털 서비스로 점점 더 많이 이동함에 따라 기업들은 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위해 고객 참여 시스템에 대한 투자를 늘리고 있습니다.
이 지역 기업들은 시장 성장을 촉진하는 다양한 전략을 채택하고 있습니다. 예를 들어, 2023년 4월 5일, 댈러스에 본사를 둔 Brierley Partners는 인도에 본사를 둔 글로벌 고객 충성도 및 참여 SaaS 플랫폼 기업인 Capillary Technologies에 인수되었습니다. Capillary Technologies는 고객 참여 및 유지율을 높이는 혁신적인 솔루션으로 인정받았습니다. Capillary의 SaaS 플랫폼은 AI 기능을 갖추고 있으며 다양한 산업 분야에서 10억 명이 넘는 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.
경쟁 환경
주요 글로벌 기업으로는 IBM Corporation, Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Verint Systems Inc., Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Salesforce.com Inc., Pegasystems Inc. 및 Oracle Corporation이 있습니다.
보고서 ​​구매 이유

• 구성 요소, 배포 모드, 조직 규모, 최종 사용자 및 지역별 글로벌 고객 참여 솔루션 시장 세분화를 시각화하고 주요 상업 자산 및 기업을 파악합니다.

• 트렌드 분석 및 공동 개발을 통해 사업 기회를 식별합니다.

• 모든 세그먼트를 포함한 고객 참여 솔루션 시장 수준의 다양한 데이터가 담긴 Excel 데이터 시트를 제공합니다.

• PDF 보고서는 철저한 질적 인터뷰와 심층 연구를 바탕으로 한 종합적인 분석 자료로 구성되어 있습니다.

• 주요 업체들의 핵심 제품을 모두 포함하는 제품 맵핑 자료는 Excel 파일로 제공됩니다.
글로벌 고객 참여 솔루션 시장 보고서는 약 69개의 표, 68개의 그림, 181페이지 분량입니다.
주요 고객층 (2023년 기준)
• 제조업체/구매자
• 산업 투자자/투자은행
• 시장 조사 전문가
• 신흥 기업